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| 本文作者： 任平 | 2021-12-06 18:11 |
在劉杰看來(lái)，如何將企業(yè)價(jià)值拆解為人的價(jià)值，再抽象為“溝通”技術(shù)，分為四步：理解、共情、表達(dá)、策略。落地到具體的產(chǎn)品中，即四種技能：更理解人、懂得共情、更人性化的表達(dá)、懂得說(shuō)話策略。
在前不久容聯(lián)云舉辦的 「AI有心 決策有智」的AI商業(yè)大會(huì)上，AI科技評(píng)論對(duì)話到容聯(lián)云AI科學(xué)院院長(zhǎng)劉杰，討論了認(rèn)知智能與溝通技術(shù)的演進(jìn)，以及在商業(yè)場(chǎng)景下，自然語(yǔ)言處理如何聯(lián)動(dòng)決策智能共同發(fā)展。
在營(yíng)銷服務(wù)的溝通場(chǎng)景下，Al策略是否只有唯一解?
劉杰說(shuō)到，真正高效的人工智能溝通價(jià)值在于高效理解用戶需求，為用戶解決問(wèn)題、創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。但說(shuō)起與人打交道，AI要更像人。
八年來(lái)，容聯(lián)云不斷堅(jiān)持以"科技提升溝通體驗(yàn)"，圍繞自然語(yǔ)言理解和自然語(yǔ)言處理的AI，落地以語(yǔ)言智能為內(nèi)核的產(chǎn)品和技術(shù)。
而AI是否能夠輔助人類的溝通或擔(dān)當(dāng)起溝通的角色和任務(wù)，在現(xiàn)如今的商業(yè)場(chǎng)景下，被賦予更高的要求。
AI有 「心」，才能聽(tīng)懂人心?！窤I有心，決策有智」，成為此次容聯(lián)云大會(huì)的主題，也成為現(xiàn)階段容聯(lián)云的技術(shù)基因。
劉杰對(duì)AI有心的技術(shù)出發(fā)點(diǎn)有著深切的思考，他特別援引一位某銀行第一批客服管理者的話，“每個(gè)人或許與我們只有一面之緣，但作為客服，永遠(yuǎn)不知道他和你溝通的背后，經(jīng)歷著什么，背負(fù)著什么。唯有包容與理解，你才會(huì)在這一刻真正站在對(duì)方的角度，去解決他那些未說(shuō)出口的需求和困難。在關(guān)鍵時(shí)刻幫助了他，他會(huì)記得這個(gè)企業(yè)的好。而這正是客服在溝通中最大的價(jià)值。”
有心才有智，從自然語(yǔ)言處理走向智能決策，“容聯(lián)云要從企業(yè)視角再度突破?！?/p>
容聯(lián)云做AI，從AI“大腦”入手，希望“解決用戶需求問(wèn)題”，而非“解決用戶文字上問(wèn)的問(wèn)題”。
在劉杰看來(lái)，如何將企業(yè)價(jià)值拆解為人的價(jià)值，再抽象為“溝通”技術(shù)，分為四步：理解、共情、表達(dá)、策略。
團(tuán)隊(duì)研究面向NLP方向，推出閱讀理解和情感判別領(lǐng)域論文，《Bidirectional Machine Reading Comprehension for Aspect Sentiment Triplet Extraction》（情感三元組抽取的雙向機(jī)器閱讀理解），并收錄在第35屆AAAI人工智能大會(huì)中，后續(xù)將落地到容聯(lián)云智能產(chǎn)品線中。
具體來(lái)說(shuō)，Aspect emotion triplet extraction (ASTE)是細(xì)粒度意見(jiàn)挖掘中的一項(xiàng)新興任務(wù)，旨在從評(píng)論句中識(shí)別意見(jiàn)、理解情緒、分析情緒。由于ASTE由多個(gè)子任務(wù)組成，包括意見(jiàn)實(shí)體抽取、關(guān)系檢測(cè)和情感分類，并捕捉它們之間的關(guān)聯(lián)。
論文鏈接：https://arxiv.org/pdf/2103.07665.pdf
意見(jiàn)三元組與對(duì)話展示
落地到產(chǎn)品線中，即四種技能：
更理解人：CDP+面向多元謂詞邏輯的精細(xì)化實(shí)體關(guān)系抽取方法，融合知識(shí)圖譜，解決“通過(guò)客戶的一兩句話可迅速感知客戶的狀態(tài)和需求”這一客服最大的挑戰(zhàn)。
懂得共情：針對(duì)語(yǔ)言數(shù)據(jù)含有細(xì)粒度情感要素，提出雙向閱讀理解框架+面向多尺度知識(shí)結(jié)構(gòu)的自適應(yīng)表征學(xué)習(xí)方法，讓客服可理解用戶對(duì)不同“事情/事物”的態(tài)度，判斷用戶未說(shuō)出口的隱藏意圖。
更人性化的表達(dá)：讓智能客服具有流利表達(dá)的基礎(chǔ)上不止于描述性的表達(dá)，更是始于解決用戶的需求和問(wèn)題。
懂得說(shuō)話策略：好的對(duì)話策略能夠讓對(duì)話參與方更順暢的達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。對(duì)話策略是話語(yǔ)表達(dá)的更高層的結(jié)構(gòu)化運(yùn)用，根據(jù)用戶的上下文語(yǔ)義，選擇最適配企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值和用戶需求的話語(yǔ)邏輯來(lái)服務(wù)不同場(chǎng)景，比如勸說(shuō)、協(xié)商等。
劉杰表示，其實(shí)并不能用技術(shù)難度升級(jí)來(lái)對(duì)應(yīng)四種對(duì)話技能，整體來(lái)說(shuō)它們是一個(gè)技術(shù)體系，只是之前關(guān)注更多的是理解，也就是語(yǔ)言模型、預(yù)訓(xùn)練模型和知識(shí)圖譜。
在技術(shù)轉(zhuǎn)向時(shí)，一個(gè)很有意思的現(xiàn)象也發(fā)生在商用場(chǎng)景中：「在線機(jī)器人」的稱謂變?yōu)椤钢悄芸头梗?strong>“預(yù)示著容聯(lián)云從“溝通”這一作為“人”在客服工作中最不可替代的價(jià)值出發(fā)，聚焦服務(wù)質(zhì)量，提高客服感受?！?/strong>
這個(gè)過(guò)程，本質(zhì)是隨著AI的進(jìn)步，計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能的演進(jìn)，使得溝通與認(rèn)知智能的關(guān)系發(fā)生變化。
用樸素的話來(lái)說(shuō)，是讓AI聽(tīng)懂弦外之音，懂得溝通策略，真正賦能于企業(yè)。
和社交閑聊對(duì)話AI不同的是，閑聊AI要營(yíng)造人設(shè)，有一定的情緒響應(yīng)；對(duì)話沒(méi)有目的，不會(huì)涉及到特別關(guān)鍵的問(wèn)題；對(duì)結(jié)果的準(zhǔn)確性和優(yōu)越?jīng)]有那么敏感，沒(méi)有過(guò)多的規(guī)范要求；而關(guān)鍵，是閑聊AI的回答，包容性極高，即便是驢唇不對(duì)馬嘴的對(duì)答，仍然有被釋義的空間。將解釋權(quán)交給用戶，注重所有事物的互動(dòng)和發(fā)展中的多維。
而商業(yè)場(chǎng)景中的AI更加垂直，也意味著更加細(xì)分。這種對(duì)話不再漫無(wú)邊際，而是始終圍繞企業(yè)降本增效。在特定的企業(yè)背景下，執(zhí)行特定的任務(wù)、遵守特定的行業(yè)規(guī)范。
兩條路徑殊途同歸，更可以說(shuō)，商業(yè)中話語(yǔ)空間的收縮為技術(shù)研究的發(fā)散提供了一種補(bǔ)償。從容聯(lián)云的服務(wù)對(duì)象上看，多聚焦在銀行、保險(xiǎn)、證券等金融機(jī)構(gòu)，重新認(rèn)知和構(gòu)建企業(yè)智能化生態(tài)和價(jià)值鏈，走出一條從具體場(chǎng)景到認(rèn)知智能的道路，十分行之有效。
在大會(huì)上，“互聯(lián)網(wǎng)預(yù)言家”凱文·凱利同樣認(rèn)為：AI還沒(méi)有那么得行之有效。這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該通過(guò)市場(chǎng)自我競(jìng)爭(zhēng)與優(yōu)化來(lái)解決，尋找更佳的可替代產(chǎn)品。
目前，容聯(lián)云通過(guò)CDP和AI中臺(tái)賦能，開(kāi)放“通訊、音視頻平臺(tái)+AI原子”能力，用中臺(tái)打法探索可能。
“現(xiàn)在很多廠家都在著力AI場(chǎng)景的研發(fā)，總體技術(shù)層面，大家都在一個(gè)相似的框架下，比如深度學(xué)習(xí)，大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型。和其他云服務(wù)商相比，我們的特色是生根了很多to B場(chǎng)景，在AI算法技術(shù)理論研發(fā)的同時(shí)，對(duì)接更多的行業(yè)。”
深耕垂直領(lǐng)域，做好技術(shù)服務(wù)這一件事，其實(shí)就是優(yōu)勢(shì)所在。在大家都在談?wù)摷夹g(shù)壁壘的時(shí)候，容聯(lián)云在想一件事：繼續(xù)深耕客服對(duì)話。
建立中臺(tái)是一回事，繼續(xù)深耕是另一回事。
“容聯(lián)云是從通訊發(fā)展起來(lái)的，連接B端客戶，實(shí)際上和業(yè)務(wù)場(chǎng)景密切結(jié)合的時(shí)候，有售前、售中、售后，會(huì)涉及到很多很多的深度的服務(wù)，而不僅僅是簡(jiǎn)單的響應(yīng)式的服務(wù)?！?/p>
在客服對(duì)話里，技術(shù)上有很多事情可以做，比如如何做出不傷害用戶體驗(yàn)的問(wèn)答與對(duì)話。
最關(guān)鍵的是，當(dāng)對(duì)話AI與客戶管理相結(jié)合，為更多像容聯(lián)云一樣的服務(wù)商，提供了一個(gè)技術(shù)深耕的范本。
“雖然現(xiàn)在要遵循很多個(gè)人信息的保護(hù)規(guī)范，但是對(duì)話可以做到用戶知情且不傷害體驗(yàn)。尤其是對(duì)于服務(wù) To B的企業(yè)，它的難點(diǎn)是研究鏈（業(yè)務(wù)--數(shù)據(jù)--算法）非閉環(huán)。如何破解這樣的困境，不只是提倡數(shù)據(jù)開(kāi)放，還可以用技術(shù)去解決問(wèn)題，比如聯(lián)邦學(xué)習(xí)、隱私計(jì)算。”劉杰說(shuō)到?！?/p>
AI不僅要有心，也要體現(xiàn)AI的優(yōu)勢(shì)。善用AI的熱情與冰冷，是每一位研究者應(yīng)該做的事。
“不管是商業(yè)價(jià)值也好，研究?jī)r(jià)值也好，未來(lái)會(huì)有一個(gè)新的場(chǎng)景去深耕AI。”
跨界和連接工業(yè)界和學(xué)術(shù)界，幸福感極強(qiáng)。
在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，劉杰身著衛(wèi)衣，活動(dòng)極其輕便，談起在學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的工作，也表達(dá)出十分舒展的心態(tài)。
“它能夠給我們提供更多的研究問(wèn)題，好多問(wèn)題看似是一些具體的工程問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題，但是我們深入它的本質(zhì)，其實(shí)它就是一些沒(méi)有解決的底層的技術(shù)問(wèn)題和理論問(wèn)題?！?/p>
一點(diǎn)一點(diǎn)搗碎弱人工智能的東西，需要有一個(gè)長(zhǎng)期的計(jì)劃，同時(shí)在不同的時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，用一個(gè)短期閉環(huán)來(lái)完成這這個(gè)事情。其實(shí)用實(shí)用主義的態(tài)度去探究AI的本質(zhì)，對(duì)于學(xué)術(shù)本身和研究者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的營(yíng)養(yǎng)。
劉杰談到，現(xiàn)在自己的工作有三塊，有技術(shù)落地，有前沿探索以及技術(shù)學(xué)術(shù)方面的交流合作：
第一塊是主要工作，會(huì)結(jié)合商業(yè)場(chǎng)景和具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目，輸出高質(zhì)量算法模型。第二塊是著眼長(zhǎng)期發(fā)展，探索開(kāi)放性的問(wèn)題，預(yù)判容聯(lián)云在未來(lái)路徑上會(huì)遇到的一些技術(shù)難題。第三塊是廣泛和學(xué)術(shù)界的高校科研院所開(kāi)展多種類型的產(chǎn)學(xué)研合作，推動(dòng)AI的產(chǎn)學(xué)研交流，為本領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界的發(fā)展做出來(lái)自容聯(lián)云的貢獻(xiàn)。
在12月3號(hào)，2022年AAAI出爐，接收率僅15%再創(chuàng)歷史新低。劉杰在前一天晚上發(fā)了一條朋友圈：“團(tuán)隊(duì)中了一篇圖神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)上的蒸餾與知識(shí)融合方面的工作，祝賀所有作者?！?strong>該工作提出的高效精準(zhǔn)的圖神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)將促進(jìn)容聯(lián)云在知識(shí)理解與推理等認(rèn)知智能方向的多個(gè)場(chǎng)景的技術(shù)提升。
產(chǎn)學(xué)研是相輔相成的事情，從現(xiàn)實(shí)中抽象出技術(shù)問(wèn)題，就是三者連接的節(jié)點(diǎn)。在容聯(lián)云深耕的道路上，劉杰也在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深耕，專注技術(shù)的事情，還有很多事要做。
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