手握90%市占率，小i機(jī)器人想做的比智能客服更多

要說(shuō)哪些職業(yè)最可能優(yōu)先被人工智能所占領(lǐng)，客服這個(gè)崗位相信一定會(huì)得到不少提名——大量的重復(fù)勞動(dòng)，高昂的人力成本，客服在今天仍被視為最沒(méi)有技術(shù)含量的工種之一。

毫無(wú)疑問(wèn)智能客服能夠擊中企業(yè)優(yōu)化服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)：

l 一方面，針對(duì)高頻次、高重復(fù)率的提問(wèn)和海量客戶，高性能的智能客服機(jī)器人能夠提高工作效率，極大地降低人工成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能機(jī)器人客服可以解決85%以上的常見客服問(wèn)題，一套智能客服系統(tǒng)可替代數(shù)百上千人工坐席的工作量。

l 另一方面，如何為客戶輸出更為全面的高質(zhì)量的服務(wù)，更好地提升用戶在消費(fèi)升級(jí)當(dāng)中的體驗(yàn)？Gartner的數(shù)據(jù)顯示全球89%的公司主要競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域就在客戶體驗(yàn)，并預(yù)測(cè)，隨著企業(yè)想方設(shè)法提高客戶滿意度和降低運(yùn)營(yíng)成本，2019年虛擬客戶助手（智能客服機(jī)器人）的使用量將增至三倍。智能客服似乎更能滿足當(dāng)下消費(fèi)者們對(duì)于客戶服務(wù)的移動(dòng)性、即時(shí)性和社交性以及多渠道化的需求。

然而在智能客服的落地應(yīng)用的過(guò)程中，企業(yè)同樣要面對(duì)種種挑戰(zhàn)：一是存在人工智能無(wú)法應(yīng)對(duì)用戶提問(wèn)不清晰、提問(wèn)流程的差異性和提問(wèn)方式的多樣性等等問(wèn)題；二是并非所有企業(yè)都擁有自主研發(fā)的技術(shù)能力和資金。

一個(gè)優(yōu)秀的智能客服機(jī)器人，要在長(zhǎng)期的交互過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)和自我完善，達(dá)成對(duì)接收到的語(yǔ)句進(jìn)行更精準(zhǔn)的語(yǔ)義分析，能夠通過(guò)上下文關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景管理、個(gè)性化推理等過(guò)程對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行準(zhǔn)確理解，同時(shí)更需要積累龐大的知識(shí)庫(kù)，特別是在相關(guān)專業(yè)知識(shí)方面進(jìn)行長(zhǎng)期學(xué)習(xí)。

而幾度經(jīng)歷轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)的小i機(jī)器人，在智能客服這一領(lǐng)域，終于擁有了更大的話語(yǔ)權(quán)。日前，小i機(jī)器人入選雷鋒網(wǎng)發(fā)布的「AI 最佳掘金案例年度榜單」，并獲得“最佳智能客服獎(jiǎng)”。該榜單根據(jù)企業(yè)提交的“解決方案/產(chǎn)品資料、商務(wù)合作（單個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)）、企業(yè)自身情況”三個(gè)維度的信息，以20個(gè)明確評(píng)分項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)，并同時(shí)邀請(qǐng)多位傳統(tǒng)企業(yè)CIO、系統(tǒng)集成商項(xiàng)目高管、AI企業(yè)解決方案負(fù)責(zé)人、投資機(jī)構(gòu)合伙人、學(xué)界教授等數(shù)十位評(píng)委，對(duì)參選企業(yè)和脫敏后的信息，進(jìn)行了第二輪分析評(píng)審。

早年間嘗試過(guò)VPA（虛擬私人助理）服務(wù)形式的小i機(jī)器人意識(shí)到，通用型人工智能目前還較難產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，轉(zhuǎn)為特定領(lǐng)域服務(wù)的人工智能或許才能得到相對(duì)更為廣泛的商業(yè)應(yīng)用。小i創(chuàng)始人兼CEO朱頻頻表示，他們?cè)缭?006年就入局探索智能客服領(lǐng)域，這一市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在已形成以大中型企業(yè)如銀行、電信、電子商務(wù)等行業(yè)為主的格局，這也正是小i專攻的B端政企用戶群。主要做法是通過(guò)客服機(jī)器人系統(tǒng)，幫助政府和企業(yè)提升工作效率，來(lái)代替售前、售后的客服人員，回復(fù)各類客戶咨詢。

如今的小i已為近千家大型企業(yè)和政府單位提供智能機(jī)器人產(chǎn)品，單是金融領(lǐng)域的合作企業(yè)就接近100家，粗略統(tǒng)計(jì)，2017年的合作金額近億元。截止至去年12月，其服務(wù)用戶數(shù)超過(guò)8億，遍布100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，手握中國(guó)智能客服市場(chǎng)90%份額，小i能有這樣的成績(jī)絕非偶然。

小i的中文深度語(yǔ)義開放平臺(tái)主要依靠多年來(lái)數(shù)千億次交互積累的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，為開發(fā)者和合作伙伴提供開放的接口。當(dāng)前如百度、騰訊、訊飛都在這一方面有所投入，注重交互式語(yǔ)音語(yǔ)義的研發(fā)，面向更廣大開發(fā)者，但適合做語(yǔ)音助手的內(nèi)容未必能適配專業(yè)領(lǐng)域的需求。朱頻頻告訴雷鋒網(wǎng)，像銀行等商業(yè)領(lǐng)域，客服交流過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)大量的術(shù)語(yǔ)，銀行需要的產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)是要助其實(shí)現(xiàn)自身商業(yè)價(jià)值，而不是為了有客服而客服，這就必須建立在更專業(yè)的知識(shí)庫(kù)和更高標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)義理解上。深耕行業(yè)做到專注，是小i能夠在業(yè)內(nèi)形成超高占有率的核心因素之一。

以小i為浦發(fā)銀行打造的智能客服系統(tǒng)為例，機(jī)器人應(yīng)用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，領(lǐng)域內(nèi)多項(xiàng)專利技術(shù)及海量行業(yè)知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)，幫助浦發(fā)銀行打造的高效先進(jìn)的智能客服體系。該系統(tǒng)能夠確保良好的用戶體驗(yàn)和應(yīng)答準(zhǔn)確率，支持高并發(fā)和平行擴(kuò)展服務(wù)能力。

在浦發(fā)銀行，智能客服機(jī)器人覆蓋并打通電話熱線、網(wǎng)站、短信、QQ、微信和APP等全渠道，浦發(fā)銀行客戶可通過(guò)現(xiàn)有任何應(yīng)用隨時(shí)隨地通過(guò)機(jī)器人獲得各類服務(wù)。

該智能客服系統(tǒng)通過(guò)漏斗式的服務(wù)方式，能夠顯著提升服務(wù)效率，分流大量人工壓力，降低人工服務(wù)成本，有效改善用戶體驗(yàn)和提高用戶滿意度。

特別是在一直為人詬病的電話熱線上，小i機(jī)器人為浦發(fā)銀行打造的智能語(yǔ)音IVR，用戶可以在撥打電話的時(shí)候直接說(shuō)出自己的需求，系統(tǒng)識(shí)別后可直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，一步即達(dá)，完全顛覆了過(guò)去傳統(tǒng)的多層按鍵選擇方式。使用智能語(yǔ)音IVR，電話熱線分流率可提升3.5%，語(yǔ)音導(dǎo)航準(zhǔn)確率高達(dá)91%，客戶平均交互時(shí)長(zhǎng)從127s降低到27s，電話誤轉(zhuǎn)率降低16%。

數(shù)據(jù)顯示，使用智能語(yǔ)音可有效提升IVR利用率，銀行每年可節(jié)省話務(wù)成本數(shù)千萬(wàn)。

人工智能技術(shù)為金融服務(wù)所帶來(lái)的創(chuàng)新價(jià)值是多方面的，除了提升服務(wù)體驗(yàn)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，還有綜合性的效益提升和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。除了浦發(fā)銀行，小i機(jī)器人智能客服解決方案也被其他多個(gè)大型金融企業(yè)和機(jī)構(gòu)所采用，正在幫助金融行業(yè)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心向智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型。據(jù)雷鋒網(wǎng)(公眾號(hào)：雷鋒網(wǎng))了解，前50大銀行已有超過(guò)40家都采用了小i的智能客服系統(tǒng)，這一占比還在不斷增加。

當(dāng)然，對(duì)企業(yè)而言，小i帶來(lái)的最顯著的改變是人工成本的縮減。以建行為例，智能客服的工作量差不多相當(dāng)于9000名員工，僅在工資層面便可省掉一大筆天文數(shù)字。但智能客服的運(yùn)用也不僅僅是為了成本——面對(duì)“智能客服取代人工”之類的言論，朱頻頻認(rèn)為這并非為取代而取代，目的應(yīng)當(dāng)是要高效自動(dòng)地完成那些大規(guī)模常規(guī)性、重復(fù)率高的服務(wù)需求；而在之前的人工服務(wù)體系也產(chǎn)生了大量的日志數(shù)據(jù)，機(jī)器學(xué)習(xí)可以一步步實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)、智能機(jī)器人等不同層次的需求。

對(duì)于智能客服未來(lái)的發(fā)展藍(lán)圖，朱頻頻的設(shè)想更加具體可行：“以前的客服主要是被動(dòng)地開展對(duì)外服務(wù)，但現(xiàn)在大量的營(yíng)銷服務(wù)也可以投入到這一渠道來(lái)完成，這是很自然的一種延伸。”盡管小i已經(jīng)占據(jù)了頗高的市場(chǎng)份額，但他希望并不止步于提供一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，而是能更快速地掌握到客戶企業(yè)的核心知識(shí)，再基于此打造更具執(zhí)行力的服務(wù)體系，做到應(yīng)用場(chǎng)景的深化。

然而，小i的進(jìn)階之路也不全是一帆風(fēng)順。朱頻頻直言，當(dāng)前智能客服或者說(shuō)人工智能市場(chǎng)的客戶需求著實(shí)強(qiáng)烈，但很多時(shí)候他們所見到的規(guī)劃都過(guò)于平面，大家容易產(chǎn)生太美好的設(shè)想，落地應(yīng)用的完成度就會(huì)與期望值產(chǎn)生很大的落差。如何進(jìn)一步減少客戶對(duì)人工智能落地的理解偏差，或許就是小i下一步要攻克的難關(guān)。

雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見轉(zhuǎn)載須知。