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| 本文作者： 天諾 | 2016-06-08 17:53 |
Akash Krishnan和Matthew Fernande獲得2010年西門子MST科學(xué)獎(jiǎng)，并拿到10萬美元獎(jiǎng)學(xué)金，圖片來源，techinsider
雖然Matthew Fernandez 和Akash Krishnan兩人才剛到法定開車的年齡，但是他們已經(jīng)發(fā)明了一個(gè)能夠聽懂人類語言，并監(jiān)測(cè)人類說話情緒的算法。
現(xiàn)在，這兩個(gè)小伙兒利用自己的算法創(chuàng)立了一家名為Simple Emotion的公司，試圖利用人工智能技術(shù)顛覆呼叫中心行業(yè)。
不管是人工客服，還是機(jī)器人助手，只要無法領(lǐng)會(huì)用戶意圖肯定會(huì)帶來糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)，引發(fā)顧客投訴，這種緊張關(guān)系勢(shì)必會(huì)造成客戶流失，繼而影響企業(yè)發(fā)展。
Fernandez 和Krishnan兩人在高中讀書時(shí)啟動(dòng)了這個(gè)AI項(xiàng)目的開發(fā)，他們希望能用自己開發(fā)的AI算法識(shí)別人類說話時(shí)所傳達(dá)的情緒，并且為坐席代表提供實(shí)時(shí)反饋。這些信息能幫助人工坐席為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，也能達(dá)到企業(yè)高水準(zhǔn)的培訓(xùn)目的。
Simple Emotion人工智能算法可以監(jiān)測(cè)說話時(shí)的聲學(xué)特征，比如發(fā)音頻率，聲音高低，以及語氣的變化等，然后該算法會(huì)和一個(gè)聲音和語氣數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對(duì)，通過找到最相似的情緒類型識(shí)別出說話者的真實(shí)情緒。
Fernandez和Krishnan從數(shù)據(jù)庫內(nèi)挑選了專門表達(dá)情緒的音頻文件，作為樣例訓(xùn)練他們的算法識(shí)別不同的情緒聲音。目前，Simple Emotion人工智能算法已經(jīng)可以理解識(shí)別30-40種不同類型的情緒了。
利用Simple Emotion算法，企業(yè)可以進(jìn)行語音分析，或是通過應(yīng)用程序接口直接將該算法整合到企業(yè)自己的客戶服務(wù)工具里。
那么問題來了，為什么兩個(gè)16歲的孩子會(huì)決定開發(fā)AI算法呢？
“我們看了科幻電影《我，機(jī)器人》，從其中的一句臺(tái)詞受到了啟發(fā)，”Fernandez說道，如今的他很快就要從斯坦福大學(xué)畢業(yè)了。這句臺(tái)詞就是機(jī)器人桑尼對(duì)威爾史密斯說的：“我從你的聲音里看出你壓力很大。”
“我們開始搜索關(guān)于情緒監(jiān)測(cè)的資料，”Fernandz補(bǔ)充說，“實(shí)際上，這個(gè)領(lǐng)域并不成熟，因此我們決定自己開發(fā)算法。”
Fernandez和 Krishnan在完成家庭作業(yè)之后，便開始閱讀學(xué)習(xí)相關(guān)研究論文，在項(xiàng)目最終完成了時(shí)他們編寫了30頁文檔代碼和60頁的論文來解釋這個(gè)算法是如何運(yùn)作的。兩人更是獲得了西門子MST科學(xué)獎(jiǎng)——算是最具影響力的高中生國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)了。
雖然兩人進(jìn)入了大學(xué)深造（Fernandez 在斯坦福大學(xué)，Krishnan在麻省理工學(xué)院），但是他們還是繼續(xù)不斷優(yōu)化Simple Emotion人工智能語音情緒算法，投入的精力甚至超過了各自在學(xué)業(yè)上的時(shí)間。
實(shí)際上，Simple Emotion并不是行業(yè)內(nèi)第一個(gè)評(píng)估顧客情緒的人工智能算法，但是 Fernandez 和Krishnan認(rèn)為，他們的算法是最準(zhǔn)確的，因?yàn)樗侵苯釉u(píng)估語音數(shù)據(jù)的。
其他的情緒評(píng)估算法，基本上都是現(xiàn)將語音轉(zhuǎn)換成文本，然后通過搜索關(guān)鍵字來識(shí)別情緒。由于準(zhǔn)確度不高，企業(yè)往往需要投入人力去抽查電話錄音，評(píng)估客服服務(wù)質(zhì)量，這無疑會(huì)讓企業(yè)增加更多成本。而且，就算通話結(jié)束之后給顧客發(fā)送問卷調(diào)查，很多顧客也基本上不會(huì)填寫。
印度南部城市班加羅爾一家呼叫中心的員工。印度呼叫中心可以提供廉價(jià)的英語客戶服務(wù)工作，全球很多企業(yè)都在印度設(shè)立呼叫中心，雖然可以解決當(dāng)?shù)啬贻p人就業(yè)，但這個(gè)行業(yè)也存在陰暗面，圖片來源，techinsider
“很多呼叫中心的客服代表都希望能夠了解到來電者的真實(shí)感受，”Fernandez說道，相比于其他系統(tǒng)，Simple Emotion算法的準(zhǔn)確率高出50%。
未來，使用Simple Emotion算法的企業(yè)可以使用機(jī)器人來響應(yīng)顧客來電（比如可以先詢問用戶個(gè)人信息等情況），如果排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的顧客，通常說話語氣會(huì)非常憤怒，一旦Simple Emotion算法監(jiān)測(cè)到這種情況，就可以優(yōu)先安排服務(wù)。
Fernandez和 Krishnan計(jì)劃大學(xué)畢業(yè)之后創(chuàng)業(yè)，目前，Simple Emotion公司已經(jīng)募集了50萬美元種子輪融資，投資方是Portland Seed Fund 和ZenShin Capital。最近，日本第二大銀行Mizuho Financial Group已經(jīng)開始試運(yùn)行Simple Emotion人工智能語音評(píng)估算法了。
機(jī)器人能夠感覺到你的情緒，這雖然聽上去有些可怕，但肯定也有積極的一面，至少，能讓我們獲得更好的客戶服務(wù)。
VIA techinsider
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