人工智能公司Next IT公司總裁Rick Collins：To bot or not? 理解人工智能在企業(yè)中的角色

過去幾個月，機器人程序一直是在互聯(lián)網(wǎng)上熱議的話題。

微軟、Facebook等科技業(yè)大公司都在向開發(fā)者開放了自己的人工智能平臺。這些開放的工具和平臺意味著，業(yè)界向人工智能應(yīng)用大眾化邁出了重要的一步，也是令人興奮的一步。

不過，對于這些企業(yè)而言，過去幾年企業(yè)高層管理者一直面對的各種行業(yè)挑戰(zhàn)，在這股機器人程序熱潮又進一步加劇了。不少有進取心的企業(yè)都自知，如果企業(yè)需要執(zhí)行一項人工智能戰(zhàn)略，就要讓這項技術(shù)貫穿業(yè)務(wù)始終，然而，他們所面臨的挑戰(zhàn)其實才剛剛開始。

革命性技術(shù)

這些企業(yè)明白，人工智能是一場重大的業(yè)務(wù)整合，具有革命性的意義，最終將覆蓋企業(yè)經(jīng)營的方方面面，從客戶服務(wù)、商業(yè)智能與分析、銷售到客戶關(guān)系管理（CRM），甚至內(nèi)部知識管理和人力資本管理（HCM）。

很多進取心積極的企業(yè)高管意識識到，人工智能部署的戰(zhàn)略性決策將全面影響未來數(shù)年的業(yè)務(wù)。因此，他們不會掉以輕心對待決策，而是采取了觀望的態(tài)度。

不過，這類決策目前已經(jīng)不得不提上最新日程。倘若正如微軟和Facebook宣布的那樣，機器人程序是新的應(yīng)用，那么有理由預(yù)計，很快我們就會目睹機器人程序與相關(guān)電子商店的爆發(fā)式增長，猶如一場不折不扣的寒武紀生命大爆炸。新生代應(yīng)用將開發(fā)自然語言處理器、語調(diào)分析器，以及其他歸集到人工智能覆蓋下的智能功能。

假如你正要決定人工智能會適用于未來企業(yè)組織的哪個組成部分，外界對機器人程序的諸多焦慮和迷惑現(xiàn)在就可能挫傷你對后應(yīng)用時代的一切熱情。企業(yè)急于采用人工智能，以免同這個越來越以機器學(xué)習(xí)與認知計算為動力的世界脫節(jié)。機器人程序可能為他們提供一個有吸引力的渠道，邁出低風(fēng)險的第一步。

如果要應(yīng)用機器人程序的話，企業(yè)同樣需要警惕

毫無疑問，機器人程序會被用于處理大量數(shù)據(jù)，也會應(yīng)用、執(zhí)行很多支持自動化的工作任務(wù)。對于一些無需人類、或是無需讓計算機進行大量認知工作的小規(guī)模工作任務(wù)，機器人程序會是完美的解決方案。

這沒有什么新奇的，但我們要面對的是一個機器人程序泛濫的世界。實際上，大部分我們最初和企業(yè)的互動都可能會以某種形式的機器人程序進行。這意味著，企業(yè)需要制定一種策略和框架，理解機器人程序何時會是企業(yè)內(nèi)部有效的解決方案，何時需要更深入地融入智能系統(tǒng)。

當許多企業(yè)開始研究人工智能及其對企業(yè)發(fā)揮的作用時，機器人程序會是一種得力的方式。和笨拙的內(nèi)置應(yīng)用和推送通知不同，機器人程序和簡訊應(yīng)用滿足了現(xiàn)有的用戶需求。它們也是開始利用對話類用戶體驗并在此過程中形成業(yè)務(wù)案例的絕佳方式。也許最吸引人的是，它們承諾會很容易生成并維持。

機器人程序和即時信息應(yīng)用可能是我們所說的那種“硬編碼”智能，即它們服務(wù)的用例是預(yù)先判定的，而且預(yù)先寫好了腳本。出于這個原因，這類程序和應(yīng)用非常不堪一擊。當你要求它們走出自身舒適區(qū)時，它們會變得非常挑剔。

很多企業(yè)會因為能迅速開發(fā)一個機器人程序而受到吸引，但他們不久就會提高要求。開發(fā)者喜歡終端用戶體驗的概念，可最終還需要更高水平的智能去實現(xiàn)這一概念。比如，機器人程序無法親自告知它們何時有無問題。特別是這類程序無法自我分析，這就帶來了它們是否滿足商業(yè)目標的問題。

隨著企業(yè)深入研究人工智能，更嚴重地依賴人類分配機器人程序執(zhí)行的自動化任務(wù)和通信，機器人程序也會提出規(guī)模化的挑戰(zhàn)。除非哪家機構(gòu)準備一直增加某些任務(wù)所需的機器人程序，（以滿足需求的升級次數(shù)維持那些機器人程序運轉(zhuǎn)），否則該機構(gòu)就會很快發(fā)現(xiàn)，需要更強大的智能系統(tǒng)，在那種系統(tǒng)中，機器人程序只是一個進入和聯(lián)絡(luò)的端點。

企業(yè)機器人程序的“不止一種”準則

假如你要權(quán)衡，機器人程序會不會是有效滿足本公司需要的解決方法，不妨考慮一下我歸納的“不止一種”準則，它可以為你帶來幫助。這種思維框架有助于指導(dǎo)決策者判斷，機器人程序何時正適合完成一項任務(wù)的自動化智能，以及何時需要提高智能水平。

不止一種對話：

機器人程序和即時信息應(yīng)用是呼叫和應(yīng)答的機制。他們立即接收，及時回復(fù)，大部分是統(tǒng)一的回應(yīng)。一旦你的用例到了某個時候開始需要真實對話，就意味著討論要想繼續(xù)下去，自然希望用戶予以解說，或者隨后做出選擇。這時就需要進一步整合的解決方案。機器人程序和即時信息應(yīng)用不擅長來來回回的真實語境對話。那種對話依托領(lǐng)域?qū)I(yè)知識進行，需要更深入地開發(fā)人工智能，要比自然語言處理互動的研究還深入。

不止一個步驟：

機器人程序和即時信息應(yīng)用并未運行一種基礎(chǔ)領(lǐng)域和語言的精密模型，有了那樣的模型，它們才能代表用戶執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)。旅游日程安排是機器人程序應(yīng)用最常見的實例。而對于從保險資格查詢到理財建議、客戶服務(wù)詢問等更多任務(wù)，當你的業(yè)務(wù)流程有不止一個目的地，或者不止一個可接收的結(jié)果，機器人程序都需要幫助。

不止一個系統(tǒng)：

機器人程序和即時信息應(yīng)用未必能整理來自不止一個記錄系統(tǒng)的信息。它們未必有這種智慧，只能在自身高度協(xié)調(diào)的單一數(shù)據(jù)庫或訂閱數(shù)據(jù)上運行良好。面對不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和/或不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，機器人程序和即時信息應(yīng)用不會有較好的表現(xiàn)。因為不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或者不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)混合在一起，會不可避免地讓它們不知所措。對企業(yè)而言，由于記錄系統(tǒng)很多，他們必須動用人工智能，以達成有效的解決方案、傳遞正確的信息，所以可能需要智能系統(tǒng)進一步整合。

不止一個領(lǐng)域：

假若需要跨領(lǐng)域，機器人程序和即時信息應(yīng)用都無能為力。應(yīng)該建一個垂直型的單一命令模型，命令的數(shù)量確定，而且是從統(tǒng)計學(xué)角度看常見的命令。和教導(dǎo)一臺電腦怎樣穿越多個知識領(lǐng)域相比，這種建模的方法容易得多。有鑒于此，機器人程序和即時信息應(yīng)用最適合用于滿足單項服務(wù)和單一環(huán)境的需求。

毋庸置疑，未來幾年機器人程序?qū)ζ髽I(yè)發(fā)揮重要作用，成為客戶更熟悉的互動形式。對那些尋求著手應(yīng)用人工智能的企業(yè)來說，機器人程序可能是一個不錯的起點，因為他們開始懂得自身需求，也開始充分了解人工智能可以在企業(yè)內(nèi)部施展多大的本領(lǐng)。在這個企業(yè)人工智能的萌芽期，同樣重要的是，決策者要以戰(zhàn)略的長遠眼光思考，智能系統(tǒng)將如何與企業(yè)的方方面面融為一體，并讓企業(yè)舊貌換新顏。

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