滴滴擁抱AI浪潮的另一種方式

當(dāng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都在卷大模型、造Agent、搶對話入口的時(shí)候,滴滴做了一件看起來不太“AI”的事。

6月11日，滴滴App 8.0版本正式上線。

最直觀的變化來自頂部導(dǎo)航欄。過去，用戶打開滴滴，最熟悉的入口幾乎只有出行，而在8.0版本中，“送貨”“旅行”“車主”被放到和“出行”并列的位置。

這不是一次常規(guī)的界面改版。導(dǎo)航欄多出的每一個(gè)標(biāo)簽，背后都是一條完整的業(yè)務(wù)線：送貨覆蓋了從27種貨車到搬家六個(gè)梯度的同城貨運(yùn)，旅行整合了租車、酒店、機(jī)票、火車票和私家團(tuán)。過去幾年，這些業(yè)務(wù)已經(jīng)在滴滴內(nèi)部生長，但直到8.0版本，它們才第一次以主入口形式，被放在用戶面前。

圖：滴滴App 8.0頂部導(dǎo)航欄增加“送貨”“旅行”“車主”頁

這意味著，滴滴不再只滿足做一個(gè)打車APP，試圖把人的出行、物的流動(dòng)、旅行計(jì)劃和車主服務(wù)，整合到同一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。滴滴將這次升級(jí)概括為兩個(gè)轉(zhuǎn)變，從“送人到送物”和“從即時(shí)出行到計(jì)劃出行”。

在AI浪潮中，很多公司選擇造大腦，而滴滴的選擇是用AI把線下服務(wù)做重、做確定，用AI理解用戶需要什么，再用積累十余年的運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)去兌現(xiàn)它。這可能是AI浪潮中最不性感、卻也最難復(fù)制的一條路。

什么是“用AI把服務(wù)做重”？先看滴滴的老本行網(wǎng)約車。

網(wǎng)約車行業(yè)經(jīng)歷過兩場戰(zhàn)爭。第一場是“有沒有”——解決打到車的問題。第二場是“好不好”——當(dāng)供給不再稀缺，用戶更關(guān)注車是否干凈，駕駛是否平穩(wěn)，能否多一點(diǎn)安心。

滴滴進(jìn)入第二場戰(zhàn)爭的方式，是把出行拆到了幾乎無法再拆的程度。

在快車和專車之間，長期存在一個(gè)被忽視的需求帶，部分用戶覺得快車體驗(yàn)不穩(wěn)定、專車又太貴。針對這些用戶，滴滴推出甄選快車，并設(shè)立了明確的硬門檻：軸距達(dá)標(biāo)、車齡3年以內(nèi)，司機(jī)服務(wù)分保持高標(biāo)準(zhǔn)，且在車況、異味、服務(wù)態(tài)度、開空調(diào)、繞路、多收費(fèi)、甩客七大場景中，連續(xù)30天零投訴。

圖：滴滴甄選快車車內(nèi)寬敞，乘客可使用車內(nèi)充電線等服務(wù)

據(jù)悉，甄選快車落地后，相關(guān)投訴量下降近一半，約98%的用戶給出好評，更重要的是甄選司機(jī)周均多賺約130元，好服務(wù)擁有了真實(shí)的市場溢價(jià)。

在高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，滴滴還針對不同人群推出極致細(xì)分的服務(wù)——“她計(jì)劃”允許女乘客優(yōu)先呼叫女司機(jī)；助老打車降低老年人使用門檻，一鍵呼叫、支持現(xiàn)金支付；寵物出行解決帶寵被拒載的尷尬；輕享、六座快車、順風(fēng)車、城際拼車從車型和距離上區(qū)分不同需求；海外出行、國際版App和英文版服務(wù)則雙向覆蓋出入境人群。

每一項(xiàng)細(xì)分服務(wù)都構(gòu)成了后來者難以逾越的服務(wù)密度，這也是滴滴在“向外延展”之前所做的“向內(nèi)深耕”。在把運(yùn)力延伸到送貨、把服務(wù)拓展到旅行之前，滴滴先證明了自己能把服務(wù)做到足夠深、足夠確定。

這是滴滴擁抱AI的第一種方式，在一個(gè)垂直場景里用數(shù)據(jù)和算法把服務(wù)磨到極致。當(dāng)其他平臺(tái)的AI還在思考用戶可能想要什么的時(shí)候，滴滴的AI已經(jīng)在匹配哪輛車最適合這個(gè)用戶了。

在出行上做深之后，滴滴擁抱AI浪潮之路的第二步是讓這套能力外溢，把“確定性”從一個(gè)場景復(fù)制到另一個(gè)場景。送貨，就是最自然的第一站。

送貨和出行在底層邏輯上高度同構(gòu)，都是時(shí)空匹配、路線規(guī)劃、動(dòng)態(tài)定價(jià)、安全管控。中國最大的實(shí)時(shí)運(yùn)力調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，就是滴滴進(jìn)入貨運(yùn)業(yè)最硬的壁壘。

打開“送貨”入口，用戶面對的是一個(gè)三層服務(wù)矩陣：大件送貨提供27種貨車車型，覆蓋從面包車到廂式貨車的全品類；快送跑腿（兩輪+四輪）切入即時(shí)配送市場，針對鮮花蛋糕、行李、寵物等特殊物品分別推出對應(yīng)配送方案；搬家服務(wù)從“僅用車”到“全托搬家”共六個(gè)梯度，覆蓋從預(yù)算敏感的自助搬運(yùn)到企業(yè)級(jí)全托等不同人群。

但滴滴在送貨賽道最值得關(guān)注的差異點(diǎn)，是一個(gè)叫“極速賠”的服務(wù)。

貨運(yùn)行業(yè)最大的信任痛點(diǎn)在于貨損，貨物損壞后，司機(jī)和用戶互相推諉、責(zé)任難定、賠付周期漫長。滴滴的“極速賠”方案是：異議必賠，48小時(shí)賠付到賬，鮮花、蛋糕等易損品類，最快38秒即可完成審核并賠付。

圖：用戶使用滴滴四輪快送服務(wù)配送大體積鮮花

38秒，意味著整個(gè)定損和賠付流程完全由AI驅(qū)動(dòng)——圖像識(shí)別判斷貨損程度，算法自動(dòng)計(jì)算賠付金額，平臺(tái)先行賠付，把執(zhí)行成本從用戶側(cè)轉(zhuǎn)移到了平臺(tái)側(cè)。

可以看到，滴滴把出行領(lǐng)域積累的“確定性”方法論復(fù)制到了貨運(yùn)場景。極速賠對應(yīng)出行糾紛的快速判責(zé)和賠付，搬家六梯度對應(yīng)出行場景的細(xì)分品類，底層邏輯是讓用戶每次使用都有明確預(yù)期。

如果說送貨考驗(yàn)的是滴滴運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)能不能橫向復(fù)制，那么旅行入口考驗(yàn)的則是服務(wù)確定性能不能跨場景生效。

用戶打車的終點(diǎn)，大量分布在機(jī)場、火車站和酒店。從“出行工具”到“出行目的地”，場景天然銜接，滴滴做旅行是“高頻帶低頻”的經(jīng)典打法。

先說個(gè)性化的租車。滴滴構(gòu)建了“無車必賠”“三方定損”“免費(fèi)取消”“先行賠付”等諸多保障，覆蓋取車、用車、還車全流程，實(shí)現(xiàn)超過95%的訂單無投訴、無糾紛。對于被“到店無車”“還車扯皮”反復(fù)折磨的租車用戶來說，這些保障解決了其最大痛點(diǎn)。而滴滴獨(dú)有的優(yōu)勢在于，還車之后用戶可以一鍵叫車回家、到酒店。

圖：用戶使用滴滴租車服務(wù)

再說標(biāo)品化的酒店和機(jī)票。滴滴接入了60萬余家房源，支持多平臺(tái)比價(jià)。機(jī)票嚴(yán)格沿用航司官方定價(jià)，不設(shè)中間環(huán)節(jié)和隱藏費(fèi)用。在捆綁銷售、小字加價(jià)爭議不斷的背景下，透明定價(jià)就是一種壁壘。這兩個(gè)品類滴滴用信息透明建立信任門檻，用戶不需要猜自己有沒有被宰。

回過頭來看，滴滴做AI的“另一種方式”已經(jīng)很清晰了。它既沒有發(fā)布大模型，也沒有推出獨(dú)立AI應(yīng)用，而是把AI嵌進(jìn)了出行、送貨、旅行每一條業(yè)務(wù)線的毛細(xì)血管里。

在新版滴滴App里，用戶直接說出自己的情況，AI小滴就能把口語轉(zhuǎn)化成機(jī)器能理解的匹配條件。有人容易暈車，系統(tǒng)就篩出駕駛平穩(wěn)的油車司機(jī)；有人帶著家里老人出門，派單時(shí)會(huì)優(yōu)先車內(nèi)空間寬敞、開車不急不躁的司機(jī)；有人去機(jī)場，后備箱容量和準(zhǔn)時(shí)率就成了硬指標(biāo)。目前AI小滴已經(jīng)能識(shí)別空氣清新度、行李空間、駕駛風(fēng)格等90多個(gè)服務(wù)標(biāo)簽。

這些標(biāo)簽來自滴滴十余年積累的真實(shí)出行反饋。比如在醫(yī)院附近下車時(shí)，平穩(wěn)駕駛和寬裕空間幾乎成了默認(rèn)剛需，而當(dāng)用戶提到身體不適，加速剎車更柔和的油車司機(jī)更容易獲得好評。乘客評價(jià)、駕駛行為、車型車況信息沉淀后，每一個(gè)標(biāo)簽都對應(yīng)著一個(gè)真實(shí)的用戶痛點(diǎn)。

這讓滴滴的出行服務(wù)從打到車進(jìn)化到了打到對的車，把用戶的不確定轉(zhuǎn)化為平臺(tái)能夠識(shí)別和解決的確定，這層確定性背后，是滴滴十余年數(shù)據(jù)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的算法化，也是后來者短期內(nèi)無法復(fù)制的。

自動(dòng)駕駛則代表著更長期的變量。滴滴App上已可叫到自動(dòng)駕駛車輛，送貨無人車也在布局。滴滴在這條線上的核心籌碼是中國最大規(guī)模的出行場景數(shù)據(jù)，每天數(shù)千萬次的真實(shí)服務(wù)，是任何實(shí)驗(yàn)室都無法模擬的訓(xùn)練場。

把這些放在一起看，滴滴AI戰(zhàn)略的特征很清晰：不卷模型，卷場景。AI對滴滴來說是調(diào)度能力、匹配效率和服務(wù)確定性的倍增器。出行、送貨、旅行，每一項(xiàng)服務(wù)積累的確定性，都在被AI放大。

當(dāng)整個(gè)行業(yè)都在討論AI的“智能”時(shí)，滴滴在討論AI的“確定”。

這就是滴滴擁抱AI浪潮的另一種方式——做一個(gè)能讓你每次打車都被正確理解、每次送貨都有賠付兜底、每次租車都不會(huì)被放鴿子的AI。把用戶的不確定，變成平臺(tái)能夠識(shí)別和解決的確定，并讓它發(fā)生在每天數(shù)千萬次的真實(shí)服務(wù)里。

AI浪潮終會(huì)退去。到那時(shí)，留下來的是那些真正用AI把服務(wù)做重了的公司。滴滴8.0要證明的，是這條路不只屬于打車，也能支撐它走向更多線下服務(wù)。（雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))）